兰山区税务筹划公司《【优化营商环境】兰山税务“智能话务中心”应用智能话务助推“非接

　　开幕辞：为了充分激发岚山区的市场活力和社会创造力，***提高企业便利化水平，不断提高政府服务和监管服务效率，营造稳定透明的政策环境，努力打造“全市***、全省***”的经营环境。从现在起，《岚山头条》将设立专栏，重点介绍深入优化全区商业环境的好经验、好做法，让广大群众感受到为人民服务的温度和力量。

　　临沂市岚山区税务局率先在全省税务系统部署应用了“智能呼叫中心”。以涉税问题为导向，从分析经营环境的关键指标入手，提出了促进“非接触式”纳税的切实措施。通过在办税服务大厅、业务部门(单位)室和基层税源管理单位之间建立智能办公呼叫网络，实现了智能化、实质性、协同性的电话服务，有效提高了“非接触式”纳税。公用电话接听率从上线初期的不到60%提高到95%以上， 电话服务的“好坏评价”功能提前三个月在全省率先启用，经验和做法由全省省局转发推广，并在省工作部署会上介绍。

　　***部分

　　聚焦话务服务智能化，***定义服务边界和功能定位，实现“一专”到“多能”转变

　　实现多方在线通话。“智能呼叫中心”***多支持每个座位同时接听电话，方便互动判断和解决问题，有效避免因个人能力不足而无法满足纳税人和缴费人需求的问题。同时，通过电话和多方通话，可以有效避免推诿扯皮，促进首问负责制的实施，实现咨询服务团队的“虚拟化”集中办公。

　　全程自动监控和记录。所有电话都设置了全程自动监控和记录，方便记录通话内容和实现工作标记，还可以对税务人员的通话内容和服务态度进行监督和约束。同时可以还原电话服务的真实情况，便于分清责任，深化纪律作风建设，提高纳税人和缴费人的满意度。

　　对接智能语音咨询。与丁水宝公司深度对接，部署“税务博士”智能查询，依托语音识别技术，实现通话过程中税务知识题库的实时检索，协助电话服务员准确答题，减轻人工电话服务的工作压力，提高解答咨询问题的准确性。

　　第二部分

　　聚焦机关服务实体化，创新分设一线和二线座席，实现“转办”到“承办”转变

　　设置“一线”和“二线”电话代理。统一管理公众电话，逐步整合对外服务电话号码，配合“税务博士”智能查询，业务单元室和基层税源管理单元作为二线代理接入数字电话网，为税务服务网点一线代理提供远程业务支持，提高涉税问题解决能力和工作效率，形成税务服务合力，实现代理实务服务的提升和升级。

　　优化“接受”和“只是做”的业务流程。智能电话服务功能定位于处理和监管涉税问题，***时间响应纳税人需求，自动实现服务流程标记，解决相应管理服务层面的问题，有效提升基层处理涉税问题的能力，形成对12366纳税服务热线和12345政府服务热线的有益补充。

　　创建“可见”和“可控”的监管模式。对“非接触式”咨询实施全闭环管理和全过程监控，对于实施税务咨询服务、强制管理规范和制度创新、实现服务质量和效率的量化和监督化具有重要作用。为完成绩效评估提供真实客观的依据。

　　第三部分

　　聚焦数据服务协同化，统筹话务服务与办税服务，实现“独立”到“整合”

　　依靠税收

　　借助返回的数据，可以实现电话业务的增值应用。改变过去电话业务独立封闭的运营环境，通过深化内网系统返回的涉税数据，自动识别纳税人和纳税人的主叫号码，并与内网管理信息关联，充分调用税务内网上的资源，***大限度地提高电话业务增值应用的效率。

　　对接网上税务实现审批咨询联动。鉴于网上税务咨询辅导在“非接触式”纳税后所占比例越来越大，很多涉税业务需要到税务局等进行核实和完成。调整和充实电话应答人员的工作职责，将智能电话服务与网上业务审批有机结合，并将其作为“中国台湾”税务服务团队的两大重要职能，实现审批与咨询的联动。

　　目前，临沂市岚山区税务局依托“智能呼叫中心”对“非接触”电话咨询实施全闭环管理和全过程监控，推进税务专家咨询服务“虚拟化”，实施“双年”活动、强制管理规范和制度创新等。形成岚山税务呼叫服务的新模式，为岚山税务业务环境工作创造新的“***”，走进来

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